Jak (nie) sprzedawać w internecie
Dzisiaj będzie o kupowaniu i sprzedawaniu w internecie. Jestem leniwy – nie lubie jeździć i macać produktów w sklepach. Nie mam czasu, ochoty – nagabywania przez sprzedawcę albo szukania kogoś kto wie cokolwiek o kupowanym produkcie. Jak mam coś kupić – robię doktorat z danej dziedziny (co wiemy o bejcach do drewna ? jaka wkrętarka impaktowa ma najlepszy stosunek jakości do ceny?) Dlatego też jak mam już cos kupić to wiem dokładnie co chcę kupić. Pozostaje jedynie kwestia wyboru sprzedawcy i najlepszej ceny. Kupuję głównie na Allegro, ale zawsze sprawdzam cenę poza – najczęściej zakładam monitoring na www.pricewatch.io w kilku sklepach i czekam na promocję.
Jak przychodzi do procesu zamówienia, lubię upewnić się czy dany produkt jest na stanie, czy cena na pewno jest prawdziwa itp, itd. Zwykle oceniam sprzedawcę przez liczbę i rodzaj komentarzy (Allegro) albo wygląd sklepu internetowego. Oczywiście nie jeden sklep zbudowałem, nie jeden widziałem. Większość sklepów to gotowce, nieudolnie adaptowane do polskich warunków, lub dostosowane do specyficznych potrzeb klienta. Jeśli sklep wydaje się być szemrany – warto zadzwonić. Jak odezwie się po drugiej stronie miły Pan z zapytaniem “czego” oznacza to, że jest to jako-tako prosperujący fizyczny sklep, a ktoś kazał sprzedawać przez internet… Nie mniej jednak Allegro – nie dzwonię, czytam. Sklep – lubię sprawdzić czy po drugiej stronie kabla ktoś faktycznie operuje.
Obsługa klienta = zderzenie z rzeczywistością. Sam produkt to jedno, druga część procesu to sprzedaż. Zamówienie zwykle wygląda tak samo źle – dużo formularzy, za dużo kroków , forma płatności, coś się wywali itp, itd. Potem 10 emaili ze zmianą statusu zamówienia (przyjęte, szukam na półce, nie mam na magazynie, zamawiam u producenta…) No i finalnie wysyłka.
Allegro jest “lepsze” – proces uproszczony – kilka klików i towar w drodze. I teraz dochodzę do sedna moich wywodów. Na tym etapie mamy dwa możliwe scenariusze. Sprzedawca wie co robi – paczka przychodzi, dokładnie to co chciałem, szybko, dobrze zapakowane. Koniec. Drugi scenariusz jest gorszy…
Kłopoty – nie wiemy czy paczka wyszła / doszła – nikt nam nie mówi co się dzieje. Zamówienie złożone a potem cisza… Po 3 dniach dzwonimy z zapytaniem WTF ? Sprzedawca daje nam jasno do zrozumienia, że “przecież wysłał, a pocztą idzie długo, trzeba było wybrać kuriera, poza tym to przeszkadzam i mam czekać”
Dostawa
A potem pojawia się “problem” – przyjeżdża kurier którego zadaniem jest wyrzucić paczkę z auta i przekazać klientowi w pogardzie “ile to on musi wozić”. Kurier jest niestety twarzą, która przekazuje nam towar. Często od niego zależy jakie będziemy mieli wrażenie zakupowe. Zdarzyło mi się otrzymać długo oczekiwane zamówienie w zniszczonym poplamionym i porwanym opakowaniu. Wiadomo – nie jest to wina sklepu, ale niesmak pozostaje. A to biedny kurier, który czasami w swoim busie przewozi olej, a czasami coś mu się rozleje. Co nie zmienia faktu że ja płacę za towar i jak chcę napisać protokół szkody to… obowiązek obowiązkiem jest.
I czasami jest zabawnie. Zamawiam różne rzeczy, czasami lekkie, czasami ciężkie. Jeżeli kurier jest OK – pomagam rozładować, a jeżeli kurier nie jest specjalnie pomocny no cóż. Nie o kurierach miała to być opowieść, ale o zakupach.
Standardy obsługi klienta – usługi
Sprzedaż to nie tylko przesuwanie pudełek, czy dostarczenie zamówionej usługi, ale też całe “wrażenie” jakie pozostaje nam po zakupie. Zdarza mi się zamawiać również usługi. Ponieważ internet to wspaniała platforma, która polega na klikaniu i pisaniu – można tam też zlecić wykonanie usługi.
Formularze kontaktu na stronach są niesamowicie fajne. Wypełniasz, klikasz i… wszystko wyskakuje na czerwono. Poprawiasz, klikasz i… nic się nie dzieje. Klikasz raz jeszcze, przeładowujesz stronę wypełniasz jeszcze raz. Klikasz – dalej nic się nie dzieje. Znajdujesz e-mail, wysyłasz e-maila. Jako dobry człowiek informujesz przy okazji, że formularz kontaktowy nie działa. Odpowiedź:
I to jest tzw. autentyk. Oczywiście, że działa 🙂
Jak już uda się złożyć zamówienie, to często dostajemy potwierdzenie:
I… czekamy 🙂 Nie wiemy co to znaczy, ile to potrwa i kiedy możemy stać w blokach po odbiór. CZAD.
W następnym odcinku: reklamacje i zwroty.